Reklamationsmanagement-Software im Begleitprozess
Schritt 1: Reklamationsannahme
CASQ-it RUF ist flexibel, so dass Sie individuell bestimmen, welche Inhalte bei der Reklamationsaufnahme erfasst werden. Einstellbare Pflichtfelder gewährleisten, dass auch wirklich die Informationen vorliegen, die für die schnelle Reklamationsbearbeitung benötigt werden.
Die übrigen CASQ-it Module sind mit CASQ-it RUF eng vernetzt. So kann das Modul zur Wareneingangsprüfung eine Lieferantenreklamation auslösen. Die Module für die Zwischenprüfung, SPC und Warenausgangsprüfung lösen interne Reklamationen oder ebenfalls Lieferantenreklamationen aus.
Schritt 2: Reklamationsbearbeitung und Ursachenanalyse
Von der Reklamationsannahme bis zur Abstellung und Vermeidung des Fehlers: CASQ-it RUF optimiert Ihren Reklamationsprozess und steigert so die Zufriedenheit Ihrer Kunden.
Die intelligente Ähnlichkeitssuche verhindert doppelte Arbeitsabläufe: Dazu wird jede neue Reklamation mit ihren ähnlichen Vorgänger-Reklamationen zusammengefasst. So wird die Ursachenanalyse für diese Reklamationen nur noch von einem Team durchgeführt, statt von mehreren, unabhängig voneinander arbeitenden Teams.
Im Hintergrund steuert CASQ-it QWM die Reklamationsbearbeitung mit Ihren individuellen Unternehmensworkflows. So erhält jeder Mitarbeiter im richtigen Moment und ganz automatisch seine Anweisungen. Dabei unterstützen das integrierte Ishikawa-Diagramm und 5-Why-Fragenkataloge die effiziente Bearbeitung und zielgerichtete Ursachenanalyse.
Wenn der Fehler auf den Lieferanten zurückzuführen ist, greift das Verursacher-Prinzip: Aus der Kundenreklamation wird auf Knopfdruck die zugehörige Lieferantenreklamation erzeugt.
Schritt 3: Maßnahmenmanagement
Über das zentrale Maßnahmenmanagement CASQ-it TMS bearbeiten und verfolgen Sie Ihre Sofort-, Abstell- und Vermeidungsmaßnahmen. Jeder Mitarbeiter wird per E-Mail zu seinen Aufgaben informiert. Und die integrierte Terminüberwachung sichert, dass Bearbeitungsfristen auch eingehalten werden.
Von der einfachen Abweichung bis zum eingebetteten 8D-Verfahren mit Abschlussbericht nach IATF 16949 bzw. VDA: CASQ-it RUF dokumentiert alle Aktivitäten und Maßnahmen mit Wirksamkeitsüberwachung.
DER 8D REPORT – STANDARD IN DER INDUSTRIE
Der 8D Report ist ein Dokument der 8D Methode und somit ein Element des Reklamationsmanagements. Im Falle einer Reklamation informiert der Lieferant seinen Kunden mit Hilfe des 8D Reports. Dieser belegt in 8 Positionen (im amerikanischen disciplines) den Fortschritt des Reklamationsablaufs.
In der Automobilindustrie gehört die 8D Methode mit dem 8D Report zum Standard und hat sich auch im Qualitätsmanagement anderer Branchen, wie der Luftfahrt, der Medizintechnik und dem Maschinenbau, durchgesetzt.
Mit dem 8D Report dokumentiert das Reklamationsmanagement die Punkte der 8D Methode wie folgt: Teamzusammenstellung zur Problemlösung (D1), Problembeschreibung (D2), Sofortmaßnahmen (D3), Ursachenanalyse (D4), geplante Abstellmaßnahmen (D5), eingeführte Abstellmaßnahmen (D6), Vermeidung der Fehlerwiederholung (D7) und die abschließende Würdigung der Teamleistung (D8).
Durch den systematischen Ansatz beim 8D Report lassen sich Fehler auf ihre Ursachen zurückführen und somit in Zukunft vermeiden.
Werden wiederholt Reklamationen mit ähnlichen Fehlerbeschreibungen erfasst, kann ein Global 8D Report (G8D) eingeleitet werden. Diese Methode wird auch im VDA-Band „Standardisierter Reklamationsprozess“ beschrieben. Schon bei der Reklamationsannahme in CASQ-it RUF wird per Knopfdruckt überprüft, ob die Problemstellung bereits mit vergleichbaren Reklamationen in einem G8D Prozess gebündelt und in Angriff genommen wurde. Ist dies der Fall, sieht der Customer Manager sofort den aktuellen Stand und kann seinen Kunden entsprechend informieren. Der G8D Report entlastet darüber hinaus das Problemlösungsteam, da mehrere Reklamationen zu einer gemeinsamen Ursachenanalyse und identischen Abstellmaßnahmen führen.
