Reklamationsmanagement – Alle Informationen übersichtlich und verständlich für Sie zusammengefasst:
- Was ist Reklamationsmanagement? – Definition
- Warum Reklamationsmanagement einführen?
- Was ist Ziel des Reklamationsmanagements
- Standardisierter Reklamationsprozess nach VDA
- Erfolgreiches Reklamationsmanagement mit der richtigen Software
WAS IST REKLAMATIONSMANAGEMENT? – DEFINITION
Reklamationsmanagement beinhaltet alle Maßnahmen, die durchgeführt werden, um Fehlerfolgen einer Reklamation weitestgehend einzuschränken, die Ursachen für die Reklamation systematisch zu finden, die Reklamation zu beheben und Abstellmaßnahmen erfolgsorientiert durchzuführen. Zum Reklamationsmanagement gehört neben der Planung und Durchführung vor allem auch die Überwachung der Wirksamkeit der ergriffenen Maßnahmen.
Das Reklamationsmanagement ist Teil des Qualitätsmanagements. Das Reklamationsmanagement steuert die kurz- und langfristigen Maßnahmen zur Behebung von Reklamationen, für die im ersten Schritt ihrer Bearbeitung ein Reklamationsteam aus Fachleuten zusammengestellt wird. Dieses Team ermittelt zunächst genau, wo der Ist-Zustand vom Soll-Zustand abweicht. Um akuten Schaden vom Kunden und dem eigenen Unternehmen abzuwenden, werden daraufhin Sofortmaßnahmen eingeführt und auf ihre Wirksamkeit hin überprüft. Zeitgleich zu den Sofortmaßnahmen startet die Ursachenanalyse auf Grundlage aller bisher gewonnen Erkenntnisse. Geeignete Werkzeuge zur Ursachenanalyse sind z.B. die 5-Why-Methode und das Ishikawa-Diagramm. Auf Basis der ermittelten Ursachen werden Abstellmaßnahmen zur Vermeidung der aufgetretenen Fehler erarbeitet, ausgewählt und verifiziert. Nach der dauerhaften Einführung wirksamer Abstellmaßnahmen hebt das Team die zu Beginn getroffenen Sofortmaßnahmen wieder auf. Die dauerhaften Abstellmaßnahmen werden weiterhin über einen längeren Zeitraum auf ihre Wirksamkeit beobachtet, und die gewonnenen Erkenntnisse fließen in die FMEA ein. Zum Abschluss werden die Ergebnisse festgehalten, und das Team löst sich nach der Würdigung der Teamleistung auf.
In Abgrenzung zum Beschwerdemanagement konzentriert sich das Reklamationsmanagement auf die nachhaltige Abstellung der Fehler und die Dokumentation der Abstellmaßnahmen, wohingegen das Beschwerdemanagement vor allem die Kommunikation mit Verbrauchern im B2C-Bereich unterstützt.
WARUM REKLAMATIONSMANAGEMENT EINFÜHREN?
Reklamationsmanagement ist gleichzeitig aktives Reputationsmanagement. Denn nur durch konsequentes Reklamationsmanagement kann ein Lieferant die Geschäftsbeziehungen mit seinen Kunden aufrechterhalten.
Das positive Image des Unternehmens wird ausgebaut, Imageschäden werden aktiv verhindert. Und innerhalb des Unternehmens trägt die Bereitstellung von Problemlösungskompetenzen sowie eine Problemlösungskultur, die einen offenen Umgang mit Fehlern ermöglicht, dazu bei, dass zukünftige Fehler vermieden werden.
So ist das wichtigste Problemlösungswerkzeug des Reklamationsprozesses nach VDA die 8D-Methodik mit dem zugehörigen 8D-Report.
WAS IST ZIEL DES REKLAMATIONSMANAGEMENTS
Das Reklamationsmanagement sollte die Aufrechterhaltung oder Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit und die Reduktion der negativen Auswirkungen wie beispielsweise Lieferantenwechsel und Imageschäden zum Ziel haben.
Dabei sorgt die lückenlose Dokumentation des Reklamationsprozesses eine deutliche Reduzierung der Beanstandungen und der damit verbundenen Kosten. Darüber hinaus kann der konsequente Umgang mit Kundenbeanstandungen als Basis zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess innerhalb des Unternehmens diesen.
STANDARDISIERTER REKLAMATIONSPROZESS NACH VDA
Nach dem VDA-Leitfaden „Standardisierter Reklamationsprozess“ besteht der Reklamationsprozess aus mehreren Schritten, die in vier Teilprozesse gegliedert werden.
- INITIALISIERUNG DES REKLAMATIONSPROZESSES
Zuerst muss die Reklamation erfasst und an den Lieferanten übertragen werden. - BEWERTUNG UND GGF. ABLEHNUNG DER REKLAMATION
Der Lieferant überprüft, ob die Reklamation berechtigt ist. Wenn nicht, wird die Reklamation abgelehnt und storniert. - 8D-METHODE ODER VARIANTEN DER 8D-METHODE
Erkennt der Lieferant die Reklamation an, kann die Bearbeitung der Reklamation mittels 8D-Methode oder einer Variante dieser Methode erfolgen.
Der 8D-Report umfasst folgende Prozessschritte:
- D1: Zusammenstellung des Experten-Teams zur Problemlösung
- D2: Problembeschreibung
- D3: Sofortmaßnahmen
- D4: Ursachenanalyse
- D5: Auswahl und Verifizierung der Abstellmaßnahmen
- D6: Einführung und Bewertung der Abstellmaßnahmen
- D7: Vermeidung der Fehlerwiederholung
- D8: Abschluss und Würdigung der Teamleistung - VERIFIKATION/ABSCHLUSS
Nach durchgeführter 8D-Methode überprüft der Kunde den 8D-Report. Lehnt der Kunde den 8D-Report ab, wird der Lieferant aufgefordert, innerhalb der 8D-Methode nachzubessern. Erkennt der Kunde den 8D-Rpeort an, bestätigt er damit dem Lieferanten die Wirksamkeit der Maßnahmen. Die Reklamation wird abgeschlossen.
ERFOLGREICHES REKLAMATIONSMANAGEMENT MIT DER RICHTIGEN SOFTWARE
Für ein erfolgreiches und nachhaltiges Reklamationsmanagement empfiehlt sich die Nutzung einer Reklamationsmanagement-Software.
Die Vorteile einer Reklamationsmanagement-Software auf einen Blick:
- Schnelle und vollständige Erfassung aller Informationen.
- Übersichtliche Zuweisung und Verfolgung von Aufgaben.
- Einheitliche Darstellung über den gesamten Reklamationsprozess hinweg.
- Steuerung und Überwachung der Reklamationsbearbeitung.
- Bereitstellung aussagekräftiger Managementinformationen.
So hilft Ihnen eine Reklamationsmanagement-Software wie CASQ-it RUF , Reklamationen schnell und zielführend zu bearbeiten. Eine Reklamationsmanagement-Software sorgt dafür, dass die Informationen nach einem standardisierten Schema aufgenommen werden, und vermeidet systematisch, dass Reklamationen doppelt angelegten werden oder dass widersprüchliche Daten erhoben werden.
So erkennt die Reklamationsmanagement-Software CASQ-it RUF bereits während der Eingabe Ähnlichkeiten zwischen Reklamationen, die oftmals auf ähnliche oder identische Ursachen zurückzuführen sind. Um die Arbeitsabläufe für die Mitarbeiter zu optimieren, überwacht die Software im Hintergrund den Fortschritt der Reklamation und weist jedem Mitarbeiter im richtigen Moment und ganz automatisch seine Arbeitsanweisungen zu.
Integrierte 5-Why-Fragenkataloge und Ishikawa-Diagramme unterstützen Ursachenanalyse und Bearbeitung. Die enge Vernetzung mit den CASQ-it Modulen für Zwischenprüfung, SPC und Warenausgangsprüfung ermöglichen es, interne und Lieferanten-Reklamationen auszulösen.
Jeder Mitarbeiter wird laufend per E-Mail zu seinen Aufgaben im Reklamationsmanagement-Prozess informiert. Eine integrierte Terminüberwachung stellt sicher, dass Bearbeitungsfristen eingehalten werden. Grafische Analysen der Reklamationsmanagement-Software bringen den strategischen Verbesserungsprozess im Unternehmen voran und bieten einen Einblick zur Qualitätslage – vom großen Überblick bis ins kleinste Detail. Von der Software bereitgestellte Qualitätskennzahlen unterstützen Sie bei den Verhandlungen mit Ihren Kunden und Lieferanten. Qualitätskennzahlen geben aufschlussreich Auskunft über die Lieferqualität.
Haben Sie Fragen dazu, wie Sie eine Softwarelösung für professionelles Reklamationsmanagement in Ihrem Unternehmen einführen können oder benötigen Sie Trainings und Schulungen zum CASQ-it Reklamationsmanagement? Dann sprechen Sie uns gerne an.
